チャットサポートを導入してみてわかったことのページです。

チャットサポートを導入した感想

いきなりチャットサポートに関する感想を書いても、チャットサポート自体をご存じない場合もあると思うので若干説明を加えたのち感想を述べたいと思う

チャットサポート

WEBを使ったチャットを使ったサポートサービス。気軽に問い合わせができ、電話、メールなどに比べ、即答性がかなりある。電話よりも一度に多くの問い合わせ対応ができるためにコストパフォーマンスがよい。

チャットサポートのメリット

まず、何といっても顧客に対する対応速度が抜群に向上する。日本では顧客がチャットで問い合わせるという行為に慣れていないため若干の抵抗感があるのは事実だ。しかし、一度チャットサポートということを経験していればその利便性はわかっていただけるだろう。

チャットオペレーターと顧客の関係性は1:nとなる。1:nと言ってもオペレーター一人で一度に対応できる人数は1人か2人だろう。

チャットサポートのデメリット

チャットサポートのメリットばかりを伝えてもしょうがないのでデメリットについても感想を述べたいと思う。チャットサポートは確かに顧客満足をあげるよいツールとなるが、チャットサポートはサポート対応の中でも上位スキルが求められる。

顧客に対するメール対応を行っている企業はわかると思うが、問い合わせ対応にはとても時間を要する。メール共有管理ASPなどの問い合わせ対応システムなどを採用していない場合は問い合わせの内容などでクレームになることも多いのだ。

チャットサポートは初めから即答性がウリなわけだからオペレータのタイピング速度もさることながら、次から次にどんな質問が飛んでくるか分からない状況にテキパキと正確かつ早急に回答しなければならないのだ。

メールでの問い合わせの場合などは、返信するメールの内容に関して社内で承認を得た後、顧客にメール送信するなどの問い合わせ対応の質を保つことができるがチャットサポートではそうもいかないのが現実だ。

チャットサポートを導入検討の企業様へ

私個人の見解としては時期早々と思っている。顧客満足に対しての貢献度は高いだろう。またオンラインでチャットサポートできるのは顧客の問い合わせに対する抵抗感を下げ、問い合わせ自体のスレッシュホールドを下げることができる。

しかし、あなたの企業では現状に問い合わせに対する対応をある程度のレベルを実現しているだろうか？メールでの問い合わせ対応速度は問い合わせいただいた時点から15~1時間以内と言われている(優秀な企業は平均27分程度で１次返信メールが来る)。
メールでの問い合わせに対し、満足な対応ができていないのであればチャットサポート導入は見送るべき。

チャットサポートに対して否定的なわけではないので注意。あえて感想には書かなかったが、当サイトで入れているチャットサポートツールは「閲覧者に対して、どこのページからでもチャットで話かけることができる」。これがどういうことか分かるだろうか？どこのページで顧客が探しているニーズなどをキャッチできれば、意図的にプッシュがかけられるのだ。これは驚異的な販売促進となる(日本では抵抗が多いので注意が必要だ)。

メール問い合わせよりもさらに問い合わせに対するスレッシュホールドが下がるために、問い合わせは増加するし、いたずらまがいの行為も行われるようになる。事前にそれらに対する対応マニュアル等は用意していおくことをおすすめする。当サイトのように全ページにチャットサポートを埋め込むのではなく、サポート一覧ページを用意し、専用の入り口からのみ入れるようにすることをおすすめする(顧客の問い合わせ意識向上のため)。また個人情報等もチャット内では顧客から発言される可能性もあるため利用規約などは表示しパーミッションをとった上でチャットサポートに来てもらうようにしよう。

チャットサポート導入している主な企業

• マイクロソフト
• DELL
• マカフィー
• シマンテック
• トレンドマイクロ
• スクエア・エニックス
• 弥生株式会社
• SBI損保

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