ユーザーエクスペリエンス

ユーザーエクスペリエンスを考えながら寝ることにした。消費社は商品やサービス自体ではなく、商品を通じ新しい発見や優越感などを求めているのだ。その価値は数値化出来ない、機能や利便性だけでは計り知れない。どこかのCMではないが「プライスレス」なのだ。

愛着と顧客満足の関係

お客さまの想像をこえてはじめて顧客満足となる。すなわち、認知から比較までのマインドフローにおいてのアピールと製品の良さのギャップだ。

そう顧客満足の正体はギャップなのだ。

そのギャップがマイナスかプラスで利用フェーズでの評価が大きく変わる。

愛着と顧客満足

利用フェーズで顧客満足を得られた段階で愛着フェーズに進めると言ったが、顧客満足を考えてみる。

利用までのフェーズに情報収集し、購買までに至った内容と自分としての価値を利用フェーズで判断する。

そこでの価値が想像以下か想像以上で顧客満足が決定される。

愛着とは何か？

なぜ同じメーカーを採用するか？使っている製品に満足しているからだ。利用という感情段階において顧客満足を満たせた場合のみ、愛着というフェーズにうつることが出来る。私の場合、家電製品は特に顧客満足を満たされた時離反はしない。
製品の良さを周りに伝えるスピーカーとなる

商品の愛着を考えてみる

商品への愛着とは何か？自分の部屋を見回してみる。液晶はシャープ。プリンタ、デジタル一眼はキャノン。オーディオはヤマハ、スピーカーはBOSE。デジカメとノートPCはpanasonic。

ちなみ各家電を買い換えても同じメーカーを採用するだろう。なぜだろう？